לא רק שירות לקוחות: מה אנשי IT צריכים לדעת על Voice AI?
טכנולוגיות בינה מלאכותית קולית נכנסות למוקדי שירות ומשנות את התשתיות והאתגרים הטכניים שעומדים בפני מערכי ה-IT בארגון. דיברנו עם ניצן גוטמן, מנכ"ל Voicenter, כדי להבין לאן לוקח אותנו הצעד הבא של הטכנולוגיה
תמונה: dreamstime
כמעט כל מי שמתעסק היום במוקדי שירות או בממשקי תקשורת קולית כבר פוגש טכנולוגיות Voice AI – בין שבשיחת שירות אוטומטית, במענה מהיר למוקד או באינטראקציה עם מערכות דיגיטליות שמשתמשות בקול. הטכנולוגיות האלה נכנסות למוקדי שירות ומשנות לא רק את חוויית הלקוח, אלא גם את התשתיות והאתגרים הטכניים שעומדים בפני מערכי ה-IT בארגון. מדובר במערכות מתקדמות שמשלבות זיהוי דיבור, עיבוד שפה טבעית וזיהוי רגשות בזמן אמת, והן חלק אינטגרלי מהאקו-סיסטם התקשורתי והדיגיטלי.
כיצד הטכנולוגיה משתלבת בסביבת ה-IT הארגונית, מה המשמעויות מבחינת אבטחה, ניהול והרשאות ואיך אנשי IT יכולים לנהל ולשלוט על המערכת כדי להפיק ממנה ערך עסקי ויעילות תפעולית? דיברנו עם ניצן גוטמן, מנכ"ל Voicenter, שמספקת פתרונות תקשורת מבוססי AI, כדי להבין לאן לוקח אותנו הצעד הבא של הטכנולוגיה.
אבל רגע לפני בואו נבין על מדובר. Voice AI זו מערכת שמבינה שפה מדוברת, מעבדת אותה בזמן אמת ומחזירה תגובה קולית דינמית, כאילו מדובר בנציג אנושי. הטכנולוגיה כוללת שני מרכיבים עיקריים: זיהוי דיבור (ASR) – שמאפשר המרה של קול לטקסט – וטקסט לדיבור (TTS) – יצירת קול אנושי מתוכן כתוב, השילוב של שיניהם עם NLP מתקדם מאפשר ניהול שיחה טבעית, כולל הבנת הקשר, רגשות וכוונות. במילים אחרות, אם עד עכשיו התרגלנו לבוט שנותן לנו מספר אפשרויות מוגבל ומכניס אותנו ללופ במקרה שאחת האפשרויות לא מתאימה לתסריט שנכתב לו מראש, Voice AI מגיב באופן מותאם לשיחה בזמן אמת – בקול, בסבלנות ובשפה שמתאימה ללקוח הישראלי.
הטכנולוגיה פורחת בשנה האחרונה, למה דווקא עכשיו?
"לראשונה, גם הטכנולוגיה וגם השוק המקומי הגיעו לבשלות: מבחינה טכנולוגית, מנועי הדיבור בעברית התקדמו משמעותית, במיוחד בתחומי אינטונציה, הבנת הקשר ורגשות. מצד השוק, יותר ויותר ארגונים מבינים שהלקוחות מצפים לחוויה חלקה ואישית – גם בשירות אוטומטי. בנוסף, כוח האדם במוקדים הופך לאתגר – והפתרונות הקוליים מציעים אלטרנטיבה אמינה, זמינה ומדויקת יותר".
ניצן גוטמן, מנכ"ל Voicenter. תמונה: יח"צ
וזה באמת עובד בעברית? כלומר, עם הלקוח הישראלי?
"עברית היא שפה מורכבת, עם דקדוק, סלנג, קצב מהיר וטון רגשי. לא מספיק 'לתרגם' את המערכת לעברית, צריך ללמד אותה איך ישראלים מדברים. המנועים שלנו עברו התאמה תרבותית מלאה, אנחנו מביאים בחשבון אינטונציה, הקשרים (למשל, 'סליחה' יכולה לבטא גם כעס וגם שאלה), ונוסחים נפוצים. הטכנולוגיה מאפשרת היום לא רק לזהות את המילים, אלא גם את הכוונה מאחוריהן. בישראל, השיחה עם שירות לקוחות היא לרוב ישירה, דחופה ולעיתים אפילו טעונה. לקוחות מצפים לתגובה מהירה, אמפתית, ולעיתים אפילו 'לעקוף תורים'. ה-Voice AI נבנה בדיוק לזה: לזהות אם הלקוח מתוח, כועס או אובד עצות ולענות בהתאם. למשל, הבוט יכול לבחור טון רגוע יותר כשיש זיהוי של תסכול או לבחור מילים מכילות יותר לסיטואציה, וכמובן להעביר מייד לגורם המתאים אם כך הוגדר לו לעשות".
לא חשבנו שדווקא הבינה המלאכותית תרחיב לנו את האופקים על מנעד הרחב של הרגשות האנושיים
איך מבוט שמכניס לקוחות ללופ עברנו לזיהוי רגשות מדויק?
"המערכת משתמשת בניתוח פרוזודיה, כלומר מנתחת את קצב דיבור, טון, נפח ותדירות – יחד עם עיבוד שפה וניתוח סמנטי, כדי לזהות לזהות מצבי רוח שונים. לדוגמה, אם מישהו משתמש במילים כמו 'תשובה עכשיו' או 'זה לא בסדר', סביר שהוא לחוץ, כועס או מאוכזב, תלוי בשאר ההקשר של השיחה וצריך לשקול להעביר לנציג אנושי. נוכחנו לראות שכמו בכל מודל AI, ככל שמאמנים אותו על יותר מידע אמיתי ואנושי, ולא מסונתז, התוצאה מדויקת יותר. המודלים כיום כל כך מדויקים עד שהם מפרטים את רמת החוזקה של הרגש ויודעים להבדיל בין יותר מ-100 רגשות שונים. לא חשבנו שדווקא הבינה המלאכותית תרחיב לנו את האופקים על מנעד הרחב של הרגשות האנושיים".
כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime
IT נכנס לתמונה
הטכנולוגיה מיועדת לכל ארגון שנותן שירות לקוחות – כאלו עם נפח שיחות גבוה כמו בנקים, חברות ביטוח, רשתות קמעונאיות, שירותי בריאות, משרדי ממשלה, ואבל גם לעסקים קטנים יותר שיוכלו לתת מענה סביב השעון. וברגע שטכנולוגיה חדשה נכנסת לארגון, מערכי ה-IT צריכים להיכנס לתמונה.
"השילוב של Voice AI עם התשתיות הארגוניות הוא לא טריוויאלי", מסביר גוטמן. "מדובר במערכת שצריכה לפעול בסינרגיה מלאה עם מערכות טלפוניה קיימות, מסדי נתונים וכלי ניהול אבטחה. השקענו רבות בגמישות הפתרון, כך שיוכל להשתלב בקלות עם תשתיות של ספקי תקשורת ו-IT מקומיים".
מה המשמעות מבחינת אבטחת מידע?
"זה נושא קריטי. כל שיחה מוקלטת ומנותחת תוך עמידה בסטנדרטים גבוהים: הצפנה מקצה לקצה, אחסון על שרתים מאובטחים עם הרשאות גישה מוקפדות, אפשרות לאנונימיזציה אוטומטית של מידע רגיש בשיחה, עמידה בתקנות כגון GDPR ורגולציות מקומיות (כמו תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות שיחל בקרוב בישראל).
"מערכי ה-IT בארגון הופכים לנקודת הציון המרכזית של הטמעת הטכנולוגיה, מהקמת תשתיות שידור מאובטחות ועד לניהול הרשאות גישה לכלל המשתמשים והגורמים בארגון, ואנו מספקים שקיפות מלאה לצוותי ה-IT – כולל Audit log מפורט, המאפשר מעקב בזמן אמת אחר שיחות ופעולות בתוך המערכת, דבר הכרחי לחקירות פורנזיות ולשמירת תקני אבטחת מידע".
מה אתה יכול לספר על הניהול השוטף של טכנולוגיה כזו בארגון?
"מערכות ה-Voice AI הן פלטפורמה טכנולוגית מורכבת המחייבת ניהול, תחזוקה ואופטימיזציה שוטפת. היא למעשה Voice Agent – סוכן חכם שמתחבר למידע ארגוני ומסוגל לבצע פעולות מגוונות: תיאום פגישות, תמיכה טכנית, תיאום משלוחים ועוד. ניתן להקים רשת סוכנים שמנהלים משימות שונות, ומפחיתים את התלות בעבודה ידנית. אנשי IT הם אלו שמגדירים פרמטרים כמו מילות מפתח להפניית שיחות, מנגנוני זיהוי אירועים רגישים, והמשכיות עבודה בין הבוט לנציגים אנושיים. בכך הם הופכים לשחקני מפתח במימוש הפוטנציאל העסקי של הטכנולוגיה".
