תמיכה טכנית היא לא רק תחנת מעבר, ואלו הסיבות למה

נוצר באמצעות AI

פיתוח תוכנה, סייבר, IT – אלה כנראה עיקר המקצועות שעולים לרובכם כשאתם חושבים על קריירה בהייטק. ומה לגבי תמיכה טכנית? לא כתפקיד כניסה, לא כקרש קפיצה אלא כקריירה ענפה ומספקת.

הרבה פעמים תמיכה טכנית נתפסת כשלב זמני בדרך "לדבר האמיתי" או כתפקיד שנשארים בו רק מי שלא הצליחו להתקדם לתחומים אחרים. בפועל, מדובר באחד התחומים המורכבים, המאתגרים והמגוונים ביותר בהייטק, כזה שמצריך שילוב בין ידע טכני רחב, הבנה מעמיקה במערכות ותשתיות, יכולת למידה מתמדת ומיומנויות בין-אישיות גבוהות.

אבל בואו נתחיל מהתחלה: תמיכה טכנית, או IT Support, הוא תפקיד טכנולוגי שבו מתמודדים עם תקלות ובעיות טכניות של משתמשים, שיכולים להיות גם עובדי החברה וגם לקוחות חיצוניים כשמדובר בפלטפורמת Saas. אנשי התמיכה הם אלה שמאיישים את מוקדי השירות, עונים לפניות, מאבחנים את הבעיה ומספקים פתרון.

אצלנו ובלא מעט חברות נוספות צוות התמיכה הטכנית הוא הלב הפועם של השירות ללקוח והחזית הראשונה מול המשתמשים ורבים מהעובדי המחלקה הזו בנו בה קריירה מקצועית, עשירה ומגוונת.

תפקיד מחולק לרמות או "טירים" (Tiers), בהתאם למורכבות התקלות שמטפלים בהן ולרמת הידע הטכני הנדרשת:

Tier 1: הקו הראשון מול המשתמש. כאן העיסוק הוא בשאלות בסיסיות, הדרכה, והפניות ראשוניות, ברוב המקרים אין צורך בידע טכני עמוק. לעיתים קרובות מדובר באנשים בתחילת הדרך, וזו דרך טובה לחסרי ניסון וידע טכנולוגי לעשות צעדים ראשוניים בהייטק.

Tier 2: טיפול בתקלות מורכבות יותר שלא נפתרו בשלב הראשון. כאן נדרש ידע מעמיק יותר במערכות, כלים והבנה של סביבות עבודה טכנולוגיות.

Tier 3: רמת המומחיות הגבוהה ביותר בצוותי התמיכה. מדובר באנשים עם מומחיות בתחומים מסוימים כמו רשתות, תשתיות, בסיסי נתונים או אבטחת מידע. כאן מטפלים בתקלות שדורשות חקירה עמוקה, ולעיתים גם משתפים פעולה עם מחלקות אחרות בארגון, כמו צוותי הפיתוח.

קריירה בתמיכה טכנית יכולה להתפתח למגוון מסלולים מקצועיים ומנהלתיים מבלי "לעבור למחלקה אחרת". היא מאפשרת להתמחות בטכנולוגיות מתקדמות, לפתח מומחיות בתחומים נישתיים כמו תשתיות, אבטחת מידע ורשתות, ואף להוביל צוותים ומערכים גלובליים. אז לפני שממהרים לסמן את התחום הזה כתחנה בדרך, שווה להכיר את היתרונות האמיתיים שהוא מציע. הנה 11 סיבות מדוע כדאי לשקול מסלול קריירה בתמיכה טכנית.

1. קו ראשון לנטוורקינג

נציגי התמיכה הטכנית הם לא רק אנשי טכנולוגיה, הם גם הפנים של החברה בעיני הלקוחות. כשלקוח נתקל בבעיה, הם הראשונים שהוא פוגש, ולעיתים היחידים. וכשהם מצליחים לפתור את הבעיה, הלקוחות זוכרים אותם ומבקשים לדבר איתם כשמגיעה בעיה חדשה.

החוויה שהלקוח מקבל מהם משפיעה ישירות על תדמית החברה, לטוב ולרע, וזו אחריות גדולה. מצד שני, יש המון הזדמנויות לבלוט, להכיר אנשי מפתח ולבנות קשרים שיכולים לשרת את הקריירה בהמשך, הן בתוך החברה והן מול לקוחות ובכירים.

רוצים לקבל את הניולזטר השבועי של ITtime? הירשמו כאן 

2. אין דרישה להשכלה פורמלית

לא סתם תמיכה טכנית נחשב לאחד מכרטיסי הכניסה להייטק: בניגוד להרבה תחומים אחרים, כאן הכניסה לעולם ההייטק אפשרית גם למי שלא סיים תואר, וחברות רבות פשוט לא דורשות תואר אקדמי אצל מועמדים.

אבל מרגע שנכנסתם אתם מתחילים לצבור ידע, לרכוש ניסיון מעשי והבנה עמוקה של מוצרים טכנולוגיים ולהתנסות בעבודה עם משתמשים ולקוחות. במילים אחרות: דרישות הכניסה נמוכות יחסית, פוטנציאל הלמידה גבוה והשכר גבוה משמעותית בהשוואה לתפקידים אחרים שאינם דורשים השכלה פורמלית, פשוט כי הן נמצאות בתוך תעשיית ההייטק.

3. עובדים מכל מקום, בגמישות

תמיכה טכנית מושכת הרבה סטודנטים בגלל האפשרות לעבוד במשמרות, ולהרוויח יותר בזכות תעריפי לילה, ערב או סופי שבוע.

אבל לא חסרים אנשים עם אילוצים אחרים שמחפשים עבודה בשעות גמישות. בתפקידי תמיכה אפליקטיבית למשל אין צורך להיות צמודים למשרד – העבודה מתבצעת מהבית או במודל היברידי, מה שמאפשר לאזן בין החיים האישיים והמקצועיים. מדובר ביתרון משמעותי למי שמחפש גמישות תעסוקתית, לחיות מחוץ למרכז או פשוט לעבוד בסביבה נוחה ויעילה יותר. האפשרות לעבוד מכל מקום הופכת את התחום לנגיש יותר, במיוחד עבור הורים, סטודנטים או עובדים שמעדיפים את הקצב והעצמאות של עבודה מרחוק.

נוצר באמצעות AI

4. צמיחה מקצועית מהירה

הסכמנו שתמיכה טכנית היא אולי אחד התחומים היחידים שבהם אפשר לצבור בתוך זמן קצר ניסיון אמיתי ורלוונטי, כזה שמשלב גם הבנה טכנולוגית עמוקה של המוצר וגם ראייה מערכתית של צורכי הלקוחות; כזה שחושף למגוון רחב של כלים טכנולוגיים ועולמות שונים. פוטנציאל הקידום בתפקיד הזה הוא גבוה, וזו גם הסיבה שהוא נחשב "לקרש קפיצה". אחרי שנה או שנתיים בממוצע, ניתן להתקדם לתפקידי IT מתקדמים כמו DevOps, CloudOps, ניהול תשתיות, אנליזה טכנולוגית ואוטומציה. אבל לא חייבים – גם במסגרת התמיכה עצמה, ככל שעולים בטיר (Tier) רמת הידע והאחריות עולות והשכר משתפר משמעותית, ואל תשכחו שיש גם אפשרויות לקידום לתפקידי ניהול בכירים.

5. עבודה בצוות מגובש

אחת החולשות של תחום הייטק הוא היעדר גיוון. נכון, חברות עובדות קשה על זה, אבל בפועל ברוב הצוותים עובדים אנשים שהגיעו פחות או יותר מאותו הרקע מבחינה חברתית, השכלתית ותרבותית. דווקא בתפקידי התמיכה הטכנית, התמונה שונה. מכיוון שדרישות הכניסה נמוכות יחסית, התחום מושך אליו אנשים ממגוון קהלים: סטודנטיות להנדסה, אנשים בשינוי קריירה, בוגרי קורסים טכנולוגיים, הורים צעירים שמחפשים גמישות תעסוקתית, ואף מי שמבקשים הזדמנות ראשונה בתעשייה.

הגיוון הזה לא רק מוסיף עניין אנושי, אלא גם תורם לתרבות הצוותית: עבודת התמיכה מתבצעת כמעט תמיד בצוות ודורשת שיתוף פעולה, גיבוי הדדי וראייה מערכתית. כשאנשים שונים עובדים יחד, מתפתחת סביבת עבודה שמקדשת אמפתיה, גמישות מחשבתית ויצירתיות.

אבל תפקידי IT, ובמיוחד בתמיכה טכנית, לא מסתכמים בעבודה בתוך הצוות. אנשי התמיכה נמצאים בקשר שוטף עם כל חלקי הארגון: הם נותנים מענה לעובדים מכל הדרגים, משתפים פעולה עם מחלקות שונות וללקוחות וגורמים מחוץ לחברה.

הנוכחות הרחבה הזו הופכת את אנשי התמיכה לדמויות מוכרות, לעיתים אהובות ממש, כאלה שכולם פונים אליהן, סומכים עליהן ורואים בהן עוגן ברגעים של לחץ. מעבר לכך, העבודה עצמה חושפת אותם למגוון תחומים מקצועיים, לאנשים מרקעים שונים ולמנגנונים הפנימיים של הארגון – כל אלו מרחיבים את נקודת המבט, מחזקים מיומנויות רכות ויוצרים לעיתים חברויות בלתי צפויות.

כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime

6. עבודה מגוונת

אנשי תמיכה נתקלים מדי יום בבעיות מסוגים שונים: ממתקלות ברשת ועד תפעול מדפסות, הגדרות תוכנה או בעיות חומרה. זה תפקיד שמציע גיוון יומיומי, הרבה יותר מאשר עבודות מונוטוניות אחרות בהייטק. בניגוד למפתח שכותב קוד רוב היום או מומחה סייבר שעסוק באיומים, איש התמיכה חווה כל יום מחדש אתגרים אחרים ומגוונים. כל יום מביא איתו אתגרים חדשים, והגיוון הזה גם מונע מלפתח שגרה שוחקת וגם שומר על עניין וסקרנות לאורך זמן.

7. יציבות תעסוקתית בעולם משתנה

עוד לא התייחסנו לפיל שבחדר – נראה כי הבינה המלאכותית כן מאיימת על תפקידי תמיכה ברמת Tier 1 והם עשויים להצטמצם או להיעלם, מאחר שצ'אטבוטים ומערכות אוטומטיות מצליחים לענות על שאלות בסיסיות בצורה מהירה ויעילה. אבל הררמות המתקדמות יותר – Tier 2 ו-Tier 3 – ימשיכו להתקיים ואף להתפתח, שכן הן דורשות הבנה מעמיקה יותר, יכולת ניתוח, פתרון בעיות מורכבות ועבודה עם מערכות טכנולוגיות מתקדמות. כך הופכת התמיכה מתפקיד בסיסי לתפקיד טכנולוגי ומאתגר בהרבה.

באופן כללי, כל ארגון – קטן כגדול – זקוק לאנשי תמיכה שיבטיחו שהמערכות עובדות, שהעובדים לא תקועים ושהעסק לא נעצר, וגם בינה מלאכותית לא מהווה איום ממשי על התפקיד הזה. היא אולי תדע לנהל קריאות שירות, אבל לא תוכל להחליף דיסק קשיח או לחבר כבל רשת. אוטומציה יכולה לייעל תהליכים, אך היא אינה מסוגלת להחליף את המגע האנושי, שיקול הדעת והמקצועיות שנדרשים בתפקיד הזה, וארגונים ברחבי העולם ימשיכו להזדקק לאנשי תמיכה שיוכלו לספק מענה אנושי לבעיות מורכבות.

לא רק הטייטל חשוב

לעיתים קל לחשוב שהתפקידים ה"אמיתיים" בהייטק הם אלה שכותבים בהם קוד. במבט מבחוץ, נדמה שמפתחים ומפתחות נהנים מיוקרה, תנאים טובים יותר ואולי גם תחושת משמעות גבוהה יותר. לפעמים זה נכון, לפעמים לא – המציאות מורכבת יותר; לא כל מי שיושב מול מסך שעות ארוכות מרגיש סיפוק, ולא כל תפקיד נוצץ באמת מתאים לכל אחד.

דווקא בתמיכה טכנית יש לא מעט יתרונות שלא מדברים עליהם: גיוון המשימות, הקשר האנושי ותחושת התרומה המיידית. זו עבודה שמשלבת הבנה טכנולוגית עם מיומנויות בין-אישיות ונותנת סיפוק יומיומי אמיתי.  בסביבות עבודה גלובליות, החיבור הזה מתרחב עוד יותר: שיחות עם משתמשים מעבר לים, פתרון בעיות בזמן אמת, שיתוף פעולה עם צוותים בינלאומיים. במערכות SaaS כמו זו שאנחנו עובדים איתה, לא פעם אנשי התמיכה הם אלה שמקבלים את מירב ההוקרה מהלקוחות, כי הם הפנים של החברה.

עבור מי שנהנים מתקשורת, פתרון בעיות, דינמיקה עם אנשים וממשק עם טכנולוגיה חיה ונושמת, תמיכה טכנית זו לא רק נקודת פתיחה, אלא מסלול קריירה מלא, שיכול להיות גם מתגמל כלכלית וגם משמעותי לאורך זמן. קריירה אמיתית לא נמדדת בטייטל, אלא בתחושת הערך שאיתה קמים מדי בוקר.

טל שוכמכר, סמנכ"לית משאבי אנוש , KMS Lighthouse מקבוצת Aman