פחות טיקטים: סיילספורס משיקה סוכני AI לבעיות IT שגרתיות
עובדים בארגונים יוכלו לפנות לתמיכה ראשונית ישירות ב-Slack ו-Teams, ולצוותי ה-IT יתפנה זמן למשימות אסטרטגיות
תמונה: סיילספורס
כל מי שבתחום מכיר את זה: מודל ניהול שירותי ה-IT (ITSM) המסורתי, זה שמבוסס על טיקטים, נהיה מסורבל ופחות יעיל. הוא מאלץ את צוותי ה-IT להתמודד עם שגרה של עומס בקשות – מערכות הטיקטים פותחו לטפל באלפי פניות, אבל התוצאה היא תורים ארוכים שמעכבים את כולם ופגיעה בפרודוקטיביות. בסיילספורס מדברים על נתון דרמטי: עובד מאבד בממוצע 352 שעות בשנה בגלל אתגרי IT וזמני המתנה.
כדי לשבור את המחסום הזה, סיילספורס משיקה היום (ה') את Agentforce for IT Service – חבילה שממוקדת בסוכני AI אוטונומיים ובתמיכה שיחתית (Conversational). המהלך הזה הוא חלק מטרנד רחב יותר בעולם הארגוני, שנועד לשלב את שירותי ה-IT ישירות בכלי העבודה היומיומיים, במקום לדרוש מהעובדים להיכנס למערכת נפרדת.
הרעיון הוא פשוט: להעביר את האינטראקציה הראשונית עם התמיכה לכלים המוכרים כמו Slack או Teams, שם סוכני ה-AI יוכלו לקחת על עצמם את רוב המשימות השגרתיות. הסוכנים מטפלים במענה על שאלות בסיסיות, פתרון תקלות פשוטות, ואפילו בדיקת זכאות מותאמת אישית על בסיס מדיניות החברה, למשל למחשב חדש. המערכת גם כוללת גישה יזומה (פרואקטיבית) במקרה של תקלת רוחב קריטית, Agentforce יודע לזהות מי מושפע, לשלוח עדכונים ולפתוח קריאה יזומה בשמם כדי להתחיל את הטיפול, עוד לפני שהם פנו לדסק.
תמונה: סיילספורס
עבור אנשי IT, המשמעות היא פחות איפוס סיסמאות או שאלות שגרתיות, ויותר משאבים פנויים לטפל בנושאים אסטרטגיים או מורכבים. במקרה של תקלה דחופה או איום סייבר, הסוכן מעביר את הפנייה לנציג אנושי, יחד עם כל הנתונים שנאספו.
כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime
היכולת הטכנית של המערכת נשענת על איחוד המידע הארגוני. היא מחברת Data Silos ופועלת כמקור יחיד ואמין לנתונים (Single Source of Truth). זה מאפשר לפתרונות ה-AI להיות מדויקים, ולספק לצוות ה-IT תמונה מלאה של התשתית באמצעות Service Graph. המערכת גם יודעת לזהות דיווחי עובדים מרובים על אותה בעיה, לאגד אותם לתקלת רוחב, לתעדף אותה ולבצע Troubleshooting מהיר באמצעות ניתוח אירועים קודמים.
המהלך של סיילספורס מכוון ישירות לתחזית גרטנר האגרסיבית, לפיה עד 2029, 80% מבעיות השירות הנפוצות ייפתרו באופן אוטונומי.
"מודל ה-ITSM המקוטע והמסורתי הוא לא יעיל מיסודו", אמר מודו סודאקר, סגן נשיא בכיר ומנכ"ל שירותי IT בסיילספורס. "אנו מניעים מהפכה של 'שיחה ראשונה, סוכן ראשון' שמשנה את ה-IT ותביא להפחתת עלויות ולשיפור משמעותי בפרודוקטיביות העובדים".
