"תתפלאו לדעת כמה רעיונות טובים רק מחכים שמישהו ירים אותם"
לכל עובד יש מדי פעם רעיון יצירתי שלדעתו יכול לשדרג ולייעל את החברה, אבל לא כולם יודעים איך להוציא אותם לפועל. אז איך בונים תרבות ארגונית שבה רעיונות לא נשארים רק בתור פתק במגירה?
נוצר באמצעות AI
בדרך כלל אלה העובדים החדשים שבאים עם כל מיני הצעות ייעול. נכון, זה מעצבן, אבל האמת היא שלכל עובד שקצת אכפת ממקום העבודה שלו יש איזה רעיון איך לייעל את הזמן או להגדיל את הרווחים למשל. הבעיה היא שרוב הרעיונות האלה נתקעים אצל בוסים לא קשובים, או טובעים תחת עומס עבודה, מחסור במשאבים ואפילו עצלות
אך יש חברות שהופכות את הרעיונות הללו למנוע צמיחה. ב-Amazon, לדוגמה, מערכת ייעודית שאוספת הצעות מעובדים הובילה לכך שכ-400 מתוך כ-1,000 הצעות ייעול כבר שולבו בעבודה. גם בקמעונאית האופנה פריימרק, הצעה של עובדת אחת חוללה שינוי גדול: היא שמה לב שלקוחות שרוכשים פיג'מות מחפשים גם נעלי בית וגרביים. בעקבות הצעתה, קירבו את הפריטים הללו זה לזה, והתוצאה הייתה זינוק במכירות.
מתברר שיש מי שתפקידם הוא לוודא שהרעיונות האלה יהפכו למציאות גם כאן בישראל. הכירו את אילונה גוכמן, VP of Customer Success בחברת התוכנה הישראלית Qmarkets, שמספקת פלטפורמה שלוקחת את הידע וההצעות מהעובדים ומנהלת אותם כך שיתרגמו לחדשנות עסקית. בראיון מיוחד ל-ITtime היא מסבירה איך בונים תרבות ארגונית שבה רעיונות לא הולכים לאיבוד ואיך מנהלים את כל הידע החדשני שמגיע מהעובדים.
הבסיס לחדשנות: חיבור בין רעיון לאסטרטגיה
לפני שצוללים לרעיונות יצירתיים, גוכמן מדגישה שחדשנות חייבת לשרת מטרה עסקית ברורה. "זה אמנם כיף, אבל חדשנות חייבת להביא תוצאות מדידות, ולכן כל תהליך מתחיל ביישור קו עם היעדים העסקיים של הלקוח", היא מסבירה. "תהליך מוצלח יתחיל בבנייה של תשתית נכונה, כזו שתעניק חיים לחזון ותחזיק אותו לאורך זמן".
איך בונים את התשתית הזו?
"חייבים לגייס מנהלים ובעלי עניין", אומרת גוכמן. "אנחנו בונים תהליך, עושים את החיבור לאנשים ואז לאט לאט בונים את היכולת לקחת רעיון ולהפוך אותו ליוזמה. בלי הבסיסים האלו, החדשנות תתנתק מהמציאות ותוביל לבזבוז משאבים".
האזהרה מפני "ניתוק מהמציאות" מגיעה מניסיון. כמי שהובילה תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים גדולים, גוכמן ראתה ממקור ראשון מה קורה כשהחזון והמציאות בשטח אינם מסונכרנים. "הפער בין שאיפה לביצוע הוא בהחלט הפער הבולט ביותר שאני נתקלת בו", היא מציינת. "הנהלות לא פעם מציבות מטרות חדשות ושאפתניות מאוד, אבל לא מיישמות תהליך ברור שבו יש יישור קו בין מחלקות. כדי לגשר על הפער הזה חייבים תרבות תומכת וכלים פרקטיים שיאפשרו לקדם את הרעיונות".
אילונה גוכמן. קרדיט: יח"צ
בארגון עם מאות עובדים, האתגר הוא לברור את ההצעות עם הפוטנציאל הגבוה ביותר, וזה תהליך שיטתי. "אני משלבת בין הערכה מבוססת נתונים לבין התאמה אסטרטגית", היא אומרת, "מתחילים במיפוי הרעיונות מול היעדים העסקיים וצורכי הלקוחות, ואחר כך משתמשים במודלים של ניקוד לפי פרמטרים כמו החזר פוטנציאלי, ישימות וזמן השפעה. השלב הראשוני הוא אוטומטי וניתן לביצוע עם בינה מלאכותית, ולאחר מכן אנחנו משקיעים משאבים ברעיונות שמראים פוטנציאל אמיתי. תהליך שקוף ומשתף עוזר להתמקד ביוזמות עם התאמה גבוהה וערך מובהק".
כמה זמן עובר בין רעיון ליישום ואיך יודעים אם הוא הצליח?
"לרוב שואפים להתקדמות ממשית תוך 3 עד 6 חודשים. את ההצלחה אנחנו מודדים בשני רבדים: התמקדות במדדים כמותיים כמו חיסכון בעלויות, יצירת הכנסה או שיפור יעילות, אבל גם במדדים איכותניים כמו שיעור השתתפות ושיתוף פעולה בין צוותים. בסופו של דבר, הצלחה אמיתית היא רק אם הרעיונות שיושמו מביאים לשיפור חווית הלקוח ויוצרים צמיחה מדידה".
כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime
רעיון אחד קטן, שינוי אחד גדול
מה שמעניין באמת זה כמה כסף יכולה להיות מחשבה אקראית במהלך יום עבודה, וגוכמן הסכימה לחלוק כמה סיפורים מעוררי השראה:
– הסטודנט והאפליקציה: "סטודנט שהצטרף לחברה הציע דרך שתקצר ב-30% את זמן האספקה שלה באמצעות אפליקציה שהוא בנה בעצמו. האפליקציה ספרה מגשי משלוח ריקים ותוך שניות וידאה את תכולת המשלוח – פעולה שלקחה בעבר 30 דקות. מיותר לציין שאותו סטודנט קיבל זמן קצר לאחר מכן חוזה העסקה במשרה מלאה ובונוס שמן".
– שיפור חווית הלקוח: "הגיע אלינו רעיון לשיפור תהליך האונבורדינג של לקוחות באמצעות 'פלייבוק' פנימי ואוטומציה. אחרי יישום הרעיון, זמן ההטמעה עבור לקוחות חדשים הצטמצם ב-40% ושיפר משמעותית את שביעות הרצון של כל הצדדים".
– כוחה של קהילה: הסיפור האהוב על גוכמן נוגע למנהלת CS שהציעה להקים פלטפורמת קהילה מקוונת. "מקום בו לקוחות יוכלו ללמוד זה מזה ולשתף תובנות במקום להסתמך רק על הצוות שלנו. מה שהתחיל כפורום פשוט הפך למרכז דינמי של שיח, שהפך גם למקור ידע חשוב עבור מפת הדרכים של המוצר שלנו".
אנשי המוצר פה כבר יודעים שהדרך מרעיון ליישום לרוב לא חלקה. "הבעיה הנפוצה ביותר היא חוסר התאמה לאסטרטגיה או לצורכי הלקוחות", מודה גוכמן, "יש רעיונות יצירתיים שפוט לא ניתן לייישם או כאלה שדורשים משאבים לא פרופורציונליים. אחרים נופלים פשוט כי אין להם 'בעלים' שידחוף אותם קדימה. תתפלאו לדעת כמה רעיונות טובים פשוט מחכים שמישהו ירים אותם".
ומה לגבי מנהלים עייפים שמעדיפים להישאר באזור הנוחות?
"חדשנות היא לא משימה נוספת אלא דרך לגלות פתרונות שחוסכים זמן ומקדמים צמיחה", היא משיבה. "רעיונות מהשטח חושפים תובנות שההנהלה לא תמיד רואה, וכשמראים להם שזה כלי אסטרטגי ולא 'עוד פרויקט' הם מבינים שזה שווה את ההשקעה".
ההשפעה החזקה ביותר, לדבריה, היא כשהתהליך חובר לפתרון בעיות גדולות. "בזמן הקורונה הפלטפורמה שימשה לפתרון אתגרים דחופים במהירות. במקרים אחרים, תמכנו בקמפיינים שהובילו נשים ליזמות, או קידמנו נושאים כמו קיימות ונגישות. מה שהופך את זה לבלתי נשכח הוא התחושה שתרמנו לפרויקטים עם השפעה אמיתית".
מי שרוצה כבר מחר להתחיל לבנות תרבות שכזו אצלו בצוות, מה הצעד הראשון הקטן אבל הכי אפקטיבי שאת ממליצה לעשות?
"ליצור מרחב בטוח שבו רעיונות מתקבלים בהערכה אמיתית. אפילו להקדיש 30 דקות בשבוע להקשבה לאתגרים והצעות של הצוות – זו התחלה אדירה. כשאנשים מרגישים שמקשיבים להם הם נפתחים, סומכים ומתחילים להשתתף. משם, קל יותר לתת להם כלים ומסגרת ולהוכיח שהרעיונות שלהם לא נעלמים, אלא הופכים לתוצאות".
