מאבטחת מידע ועד ניהול עלויות: כך תתמודדו עם אתגרי תמיכת IT בענן

תמונה: dreamstime

ניהול תמיכת IT ללקוחות בענן הוא תחום דינמי ומאתגר. להבדיל מתמיכה במערכות מקומיות, צוותי תמיכה בענן נדרשים להיות בעלי מיומנויות טכניות מתקדמות, הבנה מעמיקה של פלטפורמות הענן השונות ויכולת להתמודד עם בעיות מורכבות ומגוונות.

לקוחות משתמשים בשירותי ענן כמו AWS, Azure ו-GCP, וכל אחד מהם מציב אתגרים ייחודיים בפני צוות התמיכה, ופתרון נכון ומהיר שלהם משפיע הן על חוויית הלקוח והן על יכולת שימור הצוות. אילו אתגרים מרכזיים מגיעים לצוותי התמיכה, עם מה מתמודדים מנהלי הצוותים האלה וכיצד אפשר לשפר את החוויה עבור כל הצדדים?

בואו נתחיל מהבסיס: כיום לקוחות משתמשים במגוון שירותי ענן. כל פלטפורמה מציעה כלים, ממשקים ומבנים שונים, וצוות התמיכה נדרש להכיר את כל הפלטפורמות ולהיות מסוגל להתמודד עם תקלות בכל אחד מהן. לדוגמה, AWS,Azure ו-GCP מציעים שירותים דומים אך עם מבנה שונה, מה שמוביל לעיתים לבעיות בתיאום בין הצוותים השונים של התמיכה.

רוצים לקבל את הניולזטר השבועי של ITtime? הירשמו כאן 

צוות תמיכה בענן חייב לעבור הדרכה מתמשכת ולהיות מעודכן באופן שוטף בנוגע לכל פלטפורמה שעליה הם עובדים. בנוסף, כדי למנוע תסכול מהצוות ומהלקוחות, יש לספק לו את הכלים הנדרשים כדי להתמודד עם תקלות ולספק מענה מהיר ומדויק, למשל כלים אוטומטיים לניהול סביבות שונות, כמו AWS Systems Manager או Azure Automation, שיכולים להקל על הצוות בתיאום בין הפלטפורמות השונות. וכמובן, להקפיד על תיעוד של כל בעיה ושימוש במאגרי ידע פנימיים, כדי להבטיח שהצוות תמיד יהיה מוכן להתמודד עם אתגרים חוזרים.

בין אבטחה לשירות מהיר

אגב אתגרים חוזרים, בוא נדבר על אבטחת מידע בענן. כל שינוי במערכת, כל גישה למידע או כל פעולה בענן עשויים להוות סיכון, ויש כמובן גם את החובה של עמידה בתקנים רגולטוריים, שמחייבים הגנה על המידע והנתונים.

מבחינת צוותי התמיכה האתגרים המרכזיים הם:

ניהול הרשאות ותקלות גישה – צוותי התמיכה מקבלים פניות רבות בנוגע להרשאות, נעילות חשבונות ושינויים בגישות למערכות, ונדרשים לתת מענה מהיר, תוך שמירה על אבטחת המידע (לדוגמה, הימנעות מהענקת הרשאות עודפות).
ציות לתקנות ואכיפת מדיניות – צוותי תמיכה חייבים לפעול בהתאם למדיניות האבטחה והציות של הארגון, אך לעיתים הם אינם מודעים לכל הדרישות או שהם נמצאים בלחץ לפתור תקלות במהירות, מה שעלול לגרום לחריגות מהנהלים.

כדי לסייע לצוותים כדאי להשתמש בכלים לניהול הרשאות – הטמעת פתרונות כמו AWS IAM Access Analyzer, Azure Privileged Identity Management – PIM ו-Google Cloud IAM שמאפשרות ניהול מבוקר של הרשאות, יישום עקרון Least Privilege ומניעת הרשאות עודפות. בנוסף שימוש בלוגים כמו AWS CloudTrail, Microsoft Purview Audit ומעקב אחר שינויים קריטיים יכולים לזהות בעיות בזמן אמת ולמנוע חריגות.

ולצד זה יש כמובן לוודא הגדרת נהלים ברורים לטיפול בבקשות גישה ושינויי הרשאות, כולל שימוש ב-MFA, הצפנת מידע ותהליכי אישור מובנים לפני מתן הרשאות רגישות.

תמונה: pexels

ניהול עלויות חכם – תמיכה שמבינה ביזנס

במיוחד עבור עסקים גדולים, אחת הבעיות המרכזיות היא ניהול עלויות השימוש בענן. לקוחות פונים לצוותי התמיכה בבקשה להבין את מבני העלויות של שירותי הענן, ובינתיים גם לא מנהלים את המשאבים שלהם נכון. אם תספקו לצוות כלים כמו AWS Cost Explorer ו-Azure Cost Management או Google Cloud Billing הם יוכלו לעזור ללקוחות להבין את העלויות ולייעל את השימוש בענן.

צוות מקצועי במיוחד יוכל גם להציע לאחד שירותים דומים ולהשתמש בתוכניות להפחתת עלויות ענן כמו Reserved Instances Savings Plans, Committed ועוד; ולספר על טכניקות כמו ניהול אופטימיזציה אוטומטי, עיון תקופתי בעלויות וביצוע ביקורת תקופתית על השימוש כדי להבין את דוחות הצריכה ולבחון את האפשרויות לאיחוד או צמצום שירותים מיותרים.

תמיכה בשירותי ענן תלויה לעיתים בזמינות של ספקי הענן עצמם, ולא פעם תקלות בסביבת המיחשוב של ספקית הענן יכולות להשפיע על פעילות החברות ולגרום לעיכובים בתמיכה.

על כן יש לנטר את מצב ה-health monitor של ספקיות הענן ולקיים שיתוף פעולה הדוק איתן לפתרון בעיות במהירות. ניתן להשתמש בכלי ניהול אוטומטיים המתריעים על תקלות הקשורות לתשתיות הענן, וגם כלים כמו CloudWatch ב-AWS או (Cloud Monitoring (Operation Suite ב-GCP יכולים לעזור בשמירה על עדכונים שוטפים בנוגע למצב הבריאות של השירותים. בנוסף, כדאי להקים תוכניות מגירה במקרים של תקלות קריטיות שיכולות למזער את ההשפעה על הלקוח.

ניהול תמיכת IT ללקוחות בענן הוא אתגר לא פשוט, אך ניתן להתמודד איתו בהצלחה באמצעות גישה אסטרטגית, הכשרה מתמשכת של צוותים, שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ושיפור מתמיד של השירות. מענה אפקטיבי לאתגרים השונים יוביל לשירות איכותי יותר ולשביעות רצון גבוהה יותר מצד הלקוחות.

אבי דרוקר הוא Chief Information Officer בחברת Sela