המערכת שיפרה תהליכים, אבל גרמה לחרדה אצל העובדים הוותיקים

תמונה: dreamstime

זה לא עובד ככה: אחרי חודשים של הכנות, הכלי החדש של הבינה המלאכותית סוף סוף הושק והתוצאות הגיעו אחרי שבועות ספורים: זמני טיפול התקצרו, הדוחות היו ברורים יותר ואיכות הפניות עלתה. אבל מתחת לפני השטח, משהו אחר קרה. התחילו להגיע רמזים. מבטים. שתיקות. התנגדויות קטנות.

"אני פשוט לא מרגיש שיש לי מה לתרום יותר", אמר לי ראובן, עובד ותיק באחת המחלקות, "פעם היו שואלים אותי מה לכתוב. היום – שואלים את המחשב". ראובן היה אולי היחיד שאמר זאת בקול, אבל הוא בהחלט לא היה היחיד שהרגיש כך.

גם ללא ניתוח פסיכולוגי מעמיק ניתן להבין כי עובדים עם ותק של 20 ו-30 שנה הרגישו שהם מאבדים אחיזה; הידע האדיר שהם צברו עם הזמן הוחלף באלגוריתם, והמומחיות שלהם הפכה לפחות רלוונטית.

במבחן התוצאה, נוצר מצב שבו עובדים מתנגדים למערכת ופועלים להאט אותה מחוסר רצון לשיתוף פעולה. במקום לשאול שאלות חכמות, לבדוק תוצרים, להוביל תהליכים, להיות חלק מהשינוי  – הם התרחקו. אבל זה לא קרה בגלל שהם לא רצו לאמץ חדשנות, אלא כי אף אחד לא אמר להם שהם עדיין חשובים. הן חוו שינוי במבנה או בסדר יום העבודה שלהם, ואף אחד לא ליווה אותם בו.

כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime

מה היה אפשר לעשות אחרת? לשלב את העובדים הוותיקים כמדריכים בתהליך, להדגיש שה-AI הוא עזר ולא תחליף, ולהסביר שגם מיקרוסופט קראו לכלי Copilot ולא Pilot, כי אין בבינה טייס מלא המחליף אדם. חשוב היה לתת דווקא לעובדים הוותיקים להוביל תרחישים שמנצלים את הידע שצברו, וללמד את המערכת מהניסיון שלהם, ליצור מסלול של "מנטור AI" – תפקיד חדש שמתאים בדיוק להם ומעצים אותם.

לכם כבר ברור שבינה מלאכותית לא באה להחליף אנשים, היא באה להעצים אותם, אבל צריך גם להגיד להם את זה כי רק ככה הם ירגישו שייכים.

ליאור אברהם הוא יועץ ומלווה חברות וארגונים בהטמעת פתרונות AI, הרצאות וסדנאות ומוביל את ערוץ היוטיוב – Lior ai. בנוסף הוא מחבר הספר מדריך מעשי לשילוב AI בארגונים הניתן בהנחה של 20% לקוראי ITtime.