73% מהצרכנים משתמשים ב-AI ברכישות אונליין. מה זה אומר לצוותי ההונאה?

תמונה: dreamstime

חברת Riskified מפרסמת היום (ב') ממצאים מסקר גלובלי שמצביעים על שינוי משמעותי בהתנהגות הצרכנים, ומדליקים נורה אדומה אצל צוותי סקיוריטי ו-Fraud.

73% מהצרכנים (מתוך 5,400 נסקרים גלובלית) משתמשים בבינה מלאכותית בתהליך הקנייה. הכוונה היא לא רק להמלצות גנריות, צרכנים משתמשים בכלי AI כמו ChatGPT לרעיונות למוצרים (45%), סיכום ביקורות (37%) והשוואת מחירים (32%). כלומר, ה-AI הפכה ל-Gateway הראשוני לרכישה, עוד לפני שבוצעה האינטראקציה עם אתר הרכישות.

הבעיה האמיתית של ה-Fraud Prevention

אבל גם השלב הבא באבולוציה – Agentic Commerce (קנייה חכמה שמנוהלת על ידי סוכן AI) – כבר כאן: 70% מהצרכנים מדווחים שהם חשים נוחות מסוימת עם האפשרות שסוכן AI ישלים רכישה בשמם. אצלנו אמנם החגים עברו, אבל בעולם עונת החגים הקרובה תהיה הראשונה שבה 58% מהקונים מתכננים להשתמש בכלים האלה לרכישת מתנות, וכאן מתחיל כאב הראש המקצועי.

כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime

צוותי ה-Fraud Prevention מסתמכים על קונטקסט: מאיפה הגיע הלקוח (IP), באיזה מכשיר הוא השתמש (Device ID) ואיך הוא מתנהג באתר. בעידן ה-Agentic Commerce, המידע הזה נעלם. "כאשר סוכן קניות מבצע רכישה, האם הסוחר עדיין נושא באחריות במקרה של מחלוקת, אף שהלקוח כלל לא ביקר באתר שלו בעת הרכישה?", אומר ג'ף אוטו, סמנכ"ל שיווק ב-Riskified, מחדד את משבר האחריות, "חוסר הוודאות הזה יוצר סיכונים חדשים לכל הצדדים. מחלוקת על עסקה עשויה לנבוע מחשבון בינה מלאכותית שנפרץ או מלקוח שטוען שהעוזר שלו ביצע רכישה בשוגג. בכל אחד מהמקרים, תחום האחריות נותר מעורפל, ושקיפות הנתונים מוגבלת".

עברייני רשת צפויים לנצל את ההתקדמות הזו לטובתם. הם יחפשו פרצות באימות זהות, באבטחת חשבונות, בטיפול בפניות שירות לקוחות ובתהליכי תשלום. מה שנראה כחוויית קנייה חלקה יותר עבור הצרכנים עלול להפוך לגל של תלונות והחזרים כספיים (Chargebacks), ולהשאיר את הסוחרים עם עלויות לא צפויות שהם ייאלצו לשאת בהן.

מספיק להזכיר את הפריצה לספק שירות הלקוחות של דיסקורד, שבה דלף מידע רגיש של משתמשים שפנו לתמיכה, כולל תוכן הפניות, כתובות מייל וצרופות. שם לא נפרץ האתר הראשי, אלא שירות צד שלישי עם הרשאות רחבות מדי, שדרכו ניתן היה להרכיב פרופיל מדויק של משתמשים ולפגוע באמון מול הפלטפורמה כולה. בכל מקרה, תחום האחריות מעורפל ובעלי העסקים עלולים להישאר בלי שקיפות נתונים מספקת כדי לקבל החלטה מושכלת לגבי אישור או דחיית העסקה.

הסיכון קיים גם אצל הצרכנים כמובן, ובצד הזה המודעות גדולה: על פי הסקר החששות המרכזיים שלהם הם אבטחת תשלומים (32%) ומידע אישי (26%). למרות זאת, האמון ב-AI קרוב לאמון באפיקים מסורתיים (36% ב-AI מול 38% באנשי מכירות בחנות פיזית).

כדי להתמודד עם השינוי הזה בריסקיפייד ממליצים לצוותי מניעת ההונאות להתמקד בשלושה צעדים אסטרטגיים קריטיים:

העלאת מודעות להנהלה: צוותי Fraud מכירים את האיזון סיכון-הזדמנות טוב מכולם, ועליהם לחנך את ה-C-Level על ערוצי הסיכון החדשים כדי שההטמעה תהיה מושכלת ובטוחה, ולא רק מהירה.

קידום שקיפות נתונים (Data Transparency): כדי שתחום הקנייה החכמה יתפתח באופן בר קיימא, על פלטפורמות טכנולוגיות כמו OpenAI לשתף נתוני התנהגות חיוניים של לקוחות עם הסוחרים (כגון כתובת IP, מידע על מכשיר וסימנים התנהגותיים). ללא שקיפות זו, הסוחרים יתקשו להעריך סיכונים, והמערכת עלולה לקרוס תחת עומס של הונאות וניצולים.

שיתוף במודיעין קולקטיבי: בעידן שבו יש פחות גישה ישירה לנתוני לקוחות, שיתוף פעולה עם פלטפורמות מודיעין הונאות מבוססות רשת הוא קריטי. זה הדרך היחידה להחזיר חלק מהקונטקסט האבוד של העסקה באמצעות חיבור נתונים מקהילה גלובלית של סוחרים.

"צוותי מניעת הונאות הם המנהיגים הטבעיים לשמירה על ביטחון בעידן הקנייה החכמה – הם רואים גם את ההזדמנות וגם את הסיכון. התפקיד שלהם אינו לומר ‘לא’ לחדשנות, אלא לבנות את המסגרות שיאפשרו לארגון לומר כן, בביטחון מלא", מסכם אוטו.