ה-IT יכולים להיות המחלקה הכי יצירתית בחברה, ויש לנו 3 רעיונות בשבילכם
שיפור עבודת ה-IT יכול להשפיע על העבודה בכל המחלקות, לשמר עובדים טובים ולחסוך לחברה המון כסף. הנה כמה שינויים שהטמענו אצלנו - והתובנות שיכולות לשמש גם אתכם
אחד השינויים המרכזיים שכדאי להטמיע ב-IT הוא אוטומציה של תהליכים שגרתיים (צילום: Dreamstime)
מאת ליאור זגורי
למחלקת ה-IT יש השפעה גדולה יותר על הארגון ממה שנוטים לייחס לה. התהליכים שהיא מובילה משחקים תפקיד מפתח בעיצוב תרבות העבודה, ניצול אופטימלי של משאבי החברה ובעיקר שיפור מתמיד של חוויית השירות של כל עובד ועובדת – מה-onboarding ובכל תחנות ה-Employee Lifecycle. כל אלו הם לא פריבילגיה, אלא הכרח עבור כל חברה שרוצה להתקדם באמצעות אוטומציה של כלים ושלל היכולות החדשות שמאפשרת AI.
במציאות כזאת, כל חברה – על מחלקת ה-IT שלה – צריכה לשאוף לשתי מטרות עיקריות. הראשונה והמאתגרת היא שיפור מתמיד של חוויית השירות היומיומית לעובדי החברה. באמצעות יישום טכנולוגיות מתקדמות ואוטומציה של תהליכים, עליהם ארחיב בהמשך המאמר, ניתן ליצור סביבת עבודה יעילה, נוחה ונגישה יותר לעובדים. המטרה השנייה היא להפוך את עבודת צוות ה-IT ליעילה יותר, ולפנות עבורו זמן לפתח תהליכים רחבים ומורכבים יותר בחברה.
אנחנו במאנדיי הצלחנו להטמיע תהליכי עבודה שהפכו את העבודה היומיומית בחברה ליעילה ונעימה הרבה יותר, בזכות שיפור עבודת ה-IT שהשפיע על כל המחלקות. רוצים לעשות שינוי דומה אצלכם? הנה כמה טיפים חשובים.
1. אוטומציה של הטיקטים הכי נפוצים
אחד השינויים המרכזיים שכדאי להטמיע הוא אוטומציה של תהליכים שגרתיים. לדוגמה, עובדים חדשים (אצלנו עובד חדש מוגדר כמי שנמצא עד שלושה חודשים בחברה) מייצרים כל יום טיקטים במספרים גבוהים משמעותית בהשוואה לעובדים ותיקים. בדקנו את מהות הטיקטים האלה אצלנו, ואחרי שגילינו שרובם נמצאים בקטגוריית תהליך בקשת הרשאות (Permission Request) – הפכנו אותו לאוטומטי. מאז, רוב הבקשות לאפליקציות מטופלות בצורה אוטומטית, כולל אישורים מהמנהלים הרלוונטיים.
רוצים לקבל את הניולזטר השבועי של ITtime? הירשמו כאן
התהליך כולל זיהוי קטגוריה, שליחת הודעה בסלאק למאשר והענקת ההרשאה בצורה אוטומטית. העובד מקבל הודעה על סגירת הטיקט עם הסבר כיצד להשתמש באפליקציה, ויש לו אפשרות לפתוח את הטיקט מחדש או לתת פידבק. תהליך זה חוסך זמן יקר גם לעובד וגם למנהלת, ומבטיח עקביות באישורים. התוצאות של הטמעת רכיב האוטומציה מראות כי 55% מהטיקטים שפותחים עובדי החברה מטופלים בצורה אוטומטית.
בנוסף, פעולה טכנית כמו ניהול מלאי ציוד צריכה להתבצע גם היא בצורה חכמה ויעילה באמצעות מערכת אוטומטית. עובדים המבקשים ציוד באמצעות מערכת הטיקטים שלנו מקבלים תגובה מיידית להגיע ולקחת את הציוד באופן עצמאי. כל ציוד שנלקח נרשם על שם העובד על מנת לנהל מעקב שוטף, ולכך נוסף מיפוי של כל הציוד במחסנים. המערכת מזהה מתי המלאי של מוצר מסוים אזל ומבצעת הזמנה חדשה באופן אוטומטי.
2. פתרון בעיות באופן עצמאי
אנחנו ממליצים לעודד את העובדים לפתור בעיות באופן עצמאי, באמצעות מגוון כלים של self service. אצלנו, כלי ה-Knowledge Base מספקים תשובות לשאלות נפוצות, ובוטים חכמים זמינים 24/7 כדי לסייע בפתרון בעיות טכניות. בנוסף, העובדים יכולים לאפס סיסמאות ולשחרר מנעילה באופן עצמאי, ללא צורך בפנייה לצוות ה-IT. בנוסף לפתרונות הטכניים שמייעלים מאוד את העבודה, כלי ה-self service מייצרים תחושת מסוגלות אצל העובדים ומחזקים את הביטחון שלהם בעצמם ובמקומם בתוך החברה. אספקט נוסף של הטמעת כלי self service הוא חסכון במשאבים רבים של כוח אדם ושעות עבודה.
בנוסף לקיצור זמן ההמתנה לפתרון תקלה ופיתוח תחושת מסוגלות, מתן כלים לעידוד פתרון עצמי של תקלות מסייע בפיתוח צוותי ה-IT ושימורם כצוות איכותי שמסייע לעובדים. כלים אלה עוזרים להם להבין את הבעיה ולמקד את הזמן, האנרגיות והכשרון שלהם במשימות איכותיות הרבה יותר, שהן מעבר לתמיכה טכנית.
3. שירות אישי ממוקד שמפנה זמן לתקלות מורכבות
אמנם כדאי לתת דגש על כלי self service מגוונים, אבל הם לא יכולים להחליף לחלוטין שירות אישי ומקצועי לכל עובדת ועובד. מרכז השירות שלכם צריך להציע תמיכה אנושית עבור בעיות מורכבות או דחופות בהן נתקלים עובדי החברה. אצלנו, לדוגמה, צוות ה-IT הקים מרחב ייעודי עם אנשי Helpdesk לטיפול בתקלות דחופות. ברגע שצוות ה-IT עוטף את העובד באוטומציות ומעניק כלים לשירות עצמי (self service), הוא יכול לפנות חלק גדול יותר מהזמן ותשומת הלב שלו לתקלות מורכבות ומסובכות יותר. כל זה כמובן אינו בא על חשבון פתרון תקלות שהמערכת האוטומטית לא הצליחה לספק לה מענה.
יישום אופטימלי של תהליכים אלה מתאפשר הודות לניתוח נתונים שוטף שלימד אותנו, לדוגמה, מהו הטרנד הבולט של הטיקטים בכל זמן נתון, מהי כמות הטיקטים החודשית, כמה טיקטים פותחים עובדים חדשים כל יום ועוד. כמו כן, הצוות מודד את ה-SLA (Service Level Agreement) של זמן התגובה והפתרון, ושואף לעמוד ביעדים גבוהים. אחת לחודש אנחנו מקיימים פגישה עם עובדי ה-IT של החברה מכל רחבי העולם על מנת לנתח את הנתונים של החודש האחרון, להבין מה היו הפיקים של אותו החודש, לחקור אותם ולטפל בבעיה שבעקבותיה הם נוצרו.
כל חברה המעוניינת לייעל את כלי ה-IT שלה, מומלץ שתתמקד בדברים הבאים: מיפוי מקיף של המערכות, מערכת הרשאות אוטומטית, יצירת קטלוג עם מידע על האפליקציות והתהליכים שהן מאפשרות, כתיבת Knowledge Base עם מדריכים לפתרון תקלות (גם אם מונגש ידנית), ניתוח נתוני הטיקטים כדי לזהות אזורים בעייתיים והנגשת מידע ושירותים באמצעות self service, גם ללא אוטומציה מתקדמת.
ומה בנוגע לעתיד? הרי ברור לכולנו שתחום ה-IT עובר ועוד יעבור שינויים דרמטיים עם הרחבת השימוש ב-AI. לדוגמה, שיפור הבוט בסלאק, שבהמשך אולי יוכל לפתור תהליכים באופן אוטומטי; פיתוח כלים חדשים ל-self service; ומערכת ניהול המלאי שתוכל למפות טוב יותר ציוד פריפריאלי. התפקיד שלנו, כצוות גלובלי המאפשר את תפקודו השוטף של הארגון, הוא להיות עם האצבע על הדופק כל הזמן, להשתכלל ולהטמיע כלים חדשים שיעזרו לנו להיות יעילים יותר בעבודה ולשפר באופן מתמיד את חוויית העובדים.
ליאור זגורי הוא Director of Global IT ב-monday.com
